뉴시스

삼익가구 "소비자 불만에 매뉴얼 재정립···고객만족 노력할 것"

입력 2021.12.03. 21:28 댓글 0개

기사내용 요약

400만원대 쇼파 '벌레' 대응 미흡 사과

"소비자 대응 부족 인지…죄송스럽다"

"늦게나마 원상회복 위해 최대한 조치"

[서울=뉴시스] 삼익가구 사옥 모습. (사진=삼익가구 홈페이지 갈무리) 2021.12.3. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]권안나 기자 = 400만원대 고가 소파에서 벌레가 나왔지만 미흡한 소비자 대응으로 논란(10월2일자 뉴시스 단독보도)이 된 삼익가구가 고객만족을 최우선으로 하는 신속한 대응 체계를 마련하겠다고 약속했다.

안재현 삼익가구 영업본부 이사는 3일 "신속한 의사결정이 이뤄지도록 내부 업무 프로세스를 발전적으로 개선해서 고객만족에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.

삼익가구는 400만원대 소파에서 벌레가 무더기로 나왔지만 고객서비스(CS)가 미숙했다는 비판을 받고 있다.

안 이사는 "이번 사태를 통해 자사의 소비자 대응에 있어 미숙하고 부족한 점을 인지했다"며 "처리를 제대로 하지 못한 여러 사안에 대해 죄송스럽게 생각한다"고 사과했다.

안 이사는 "논란이 됐던 벌레 이슈는 자체 역학 조사 결과 제조상의 문제가 아니라 유통 과정에서의 실수로 예상된다"며 "늦게나마 피해 소비자가 원상 회복이 가능하도록 최대한 조치했다"고 설명했다.

그는 "향후 자사의 CS 처리 과정과 관련해 신속한 대응이 가능하도록 세부 매뉴얼을 재정립하고 고객만족을 줄 수 있는 삼익가구가 되도록 하겠다"고 강조했다.

[서울=뉴시스] 소비자가 구매한 삼익가구 첼시 소파 (왼쪽) 내부에서 발견된 벌레들. (오른쪽) 쇼파 하단에서 발견된 벌레들. (사진=소비자 제공) 2021.12.2. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

소비자 신모씨에 따르면 지난달 삼익가구 대리점에서 구매한 '첼시 4인소파' 하단에서 벌레가 무더기로 발견됐다. 첼시 4인소파는 소비자가 429만3000원의 프리미엄급 제품이다. 신씨는 이 제품을 각종 할인을 받아 285만원에 구매했다.

해당 제품이 신씨의 집 거실에 설치된 것은 지난달 17일이다. 이후 20일부터 좁쌀만한 크기의 검은색 벌레가 집안에서 발견되기 시작했다.

이틀 뒤인 22일에는 소파 하단의 바닥에서 7~8마리의 벌레가 발견됐다. 신씨는 23일 구매 대리점에 연락을 했다. 대리점 직원은 신씨의 집을 방문해 쇼파 아래 충전재 가림용 천을 뜯어봤다. 그 곳에서는 10여마리의 벌레가 추가로 나왔다.

삼익가구 측은 이날 제품을 바로 회수해갔지만 이후 CS를 전담하는 본사 측의 대응은 지지부진했다.

CS관계자가 현장을 직접 확인하기 위해 신씨의 집을 방문하기로 했으나 일정 조율과 협의 과정 내내 수동적인 태도로 일관했다는 게 신씨의 주장이다.

벌레의 종류와 방역 방법 등도 신씨가 직접 방역 전문 업체를 불러 확인했다. 그 결과 해당 벌레는 '가루개나무좀'으로 확인됐다. 삼익가구 측의 환불 조치는 제품 회수 이후 일주일이 지난 같은달 30일이 돼서야 이뤄졌다.

신씨는 "제품에서 벌레가 나왔는데 삼익가구 측은 사과 한 마디가 없었다"며 "환불도 거의 매일 전화해서 일주일 만에 받았다. 추가 조치에 대해서도 소비자가 스스로 알아봐야 할 만큼 삼익가구 측은 아무것도 한 것이 없는 상황"이라고 토로하기도 했다.

◎공감언론 뉴시스 mymmnr@newsis.com <저작권자ⓒ 공감언론 뉴시스통신사. 무단전재-재배포 금지.>

# 이건어때요?
댓글0
0/300