무등일보

<칼럼> 코로나 팬데믹으로 가까워진 언택트 뉴노멀

입력 2021.05.31. 09:52 수정 2021.05.31. 21:19 댓글 0개
최봉규 경제인의창 중소기업융합중앙회 수석부회장

언택트(untact)란 콘택트(contact·접촉하다)에서 부정의 의미인 'Un'을 합성한 말로 기술의 발전을 통해 점원과의 접촉 없이 물건을 구매하는 등의 새로운 소비 트랜드를 의미하고 무인, 셀프, 자동화 트렌드를 의미한다.

지난해 초부터 '코로나19' 팬데믹으로 우리나라는 물론 세계가 큰 혼란에 빠졌다. 한국 경제산업연구원의 김광석 교수가 쓴 경제를 읽어주는 남자에서 디지털 트랜스포메이션의 거스를 수 없는 물결을 5가지로 정리했는데 그중 첫번째 물결이 언택트 뉴노멀이다.

물건을 사지만 점원을 만나지 않는다. 온라인 쇼핑으로의 전환 때문이다. 택시를 타지만 기사와 대화가 필요 없다. 부름 택시를 타고 결제하는 모든 과정에서 대면할 일을 없애주는 언택트 서비스를 제공하는 것이다. 수업을 받고 있지만 선생님이나 동료를 만나지 않는다. 온라인 수업 때문이다. 은행 서비스를 이용하고 있지만 은행원을 만나지 않는다. 이렇듯 산업 전반에 걸쳐 대면 서비스에서 비대면 서비스로 전환해가는 추세고 '코로나19' 팬데믹의 시기가 길어질수록 언택트 서비스 이용이 일시적인 증가에 머무는 것이 아니라 그 전환의 속도와 규모가 가속될 전망이다.

인간의 뇌는 변화에 저항하도록 설계돼 있어 세상이 급격하게 변화하는 것을 싫어한다.

그러나 새로운 기술 수용성은 유용성(Usefulness)과 사용 편의성(Ease of use)을 외부적 영향으로 편리함을 경험하고 나면 해당 서비스에 대한 긍정적인 인식이 강하게 받아들여진다는 것이다. 그동안 필자가 성공적으로 경험하고 있는 언택트 사례를 예로 들어본다.

우선 해외 비즈니스 화상회의와 화상토론회 진행이다. 화상회의를 하려면 회의를 할 수 있는 원격 회의실과 화상회의 시스템을 준비하기 위한 컨퍼런스캠과 화상카메라, 대형모니터 등 시설을 투자해야 하고 스킬도 키워야 한다.

중소기업융합중앙회는 전국 13개 지역연합회에 7천여 제조업 중심의 회원들로 구성돼 있다. 중앙회에서는 회원사들의 해외 진출과 수출지원을 위해 해외 각국에서 성공한 한인 기업인을 회원으로 확보해 국내외 회원사 간 상호교류를 통한 수출형 협업비즈니스를 활발하게 추진 중에 갑작스러운 '코로나19'로 중단위기에 처했다.

위기를 기회로 반전시키는 전략으로 전 회원사의 기업 현황 DB 구축을 완료하고 해외 회원사에 기술, 제품, 지식서비스 등 모든 협력 가능한 상품을 제공하는 글로벌 비즈니스 플랫폼을 구축하고 이를 바탕으로 1차 아시아 14개국 회원사 대표들과 국내 13개 지역회장단을 모시고 화상토론회를 가졌다. 이어서 2차로 미국을 포함한 북, 중남미 지역과, 3차로 유럽지역까지 의외의 좋은 경험과 시간, 비용을 줄이는 등의 성과가 있었다.

기업은 모든 산업에서 비대면화 서비스를 적용할 수 있는지를 점검해 볼 필요가 있다. 이는 고객에게 제공하는 차별화된 서비스가 될 것이다. 고객과의 접점뿐만 아니라 다양한 경영활동의 영역에 걸쳐 언택트기술의 도입을 점검해 볼 필요가 있다. 이는 비용 절감과 운영 효율화와 밀접한 영향이 있다. 온라인, 모바일 중심의 사회에서 비대면의 서비스 제공은 선택이 아니라 이제는 필수가 될 것이다. 언택트가 뉴노멀이 된 시대에 뒤처진 기업은 고객들로부터 외면받을 수 있음을 기억해야 할 것이다.

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